Chatbots im Facebook Messenger

9 Aug Keine Kommentare Thomas Steinkellner Facebook

Immer mehr findet man sogenannte Chatbots im Facebook Messenger. Dies sind intelligente, automatisierte Antworten um mit dem User schnellstmöglich zu kommunizieren. Doch was können diese Chatbots wirklich und sind sie auch für mein Unternehmen interessant?

Dazu muss man natürlich zuerst den Messenger abseits aller technischen Einstellungen verstehen. Schickt uns der User eine Nachricht, möchte er so schnell wie möglich eine Antwort haben und nicht Stunden oder Tage darauf warten. Leider ist es bei vielen Unternehmensseiten immer noch Usus auf Facebook Anfragen gar nicht zu antworten.

Um dieses Problem zu umgehen, kann sehr erfolgreich ein Chatbot eingesetzt werden. Hier können Keywords eingegeben werden; gibt der User eines der definierten Keywords ein, bekommt er eine automatische Antwort. Gibt man bspw. nach einer Reservierung „Danke für die rasche Reservierung“ ein, so könnte der Bot antworten, „Herzlichen Dank für Deine Reservierung, wir freuen uns schon auf Dich“.

Natürlich kann hier auch direkt auf die Homepage oder RSS-Feed verlinkt werden. Hat ein Gasthaus auf der Homepage ein automatisiertes Reservierungssystem, kann sich der Gast im besten Fall in 2 Minuten seinen gewünschten Tisch mit der Personenanzahl auswählen, der Gastwirt selbst muss hierfür nichts mehr tun.

Ein weiteres Beispiel sind Gemeinden oder auch Tourismusgebiete. Man kann einerseits die einheimische Bevölkerung über Aktuelles informieren, Öffnungszeiten von Schwimmbädern oder auch Öffnungszeiten von Ämtern und mit diesen gleich in Verbindung treten. Für Touristen ist es ebenso perfekt, sie werden mit einfachen Schlagwörtern über die „must-do“ informiert.

Ebenso eignen sich Chatbots zum Aussenden von Newslettern, Produktneuheiten oder um das wöchentliche Mittagsmenü auszusenden. Der User bekommt es direkt in den Messenger zugestellt und liest es sicher aufmerksamer, als dies im News Feed der Fall ist. Perfekt eignet es sich auch für Veranstaltungen. Die User müssen sich via Messenger anmelden, sämtliche updates kann man allen Angemeldeten nun mit einem Klick zusenden (Programm, neuer Termin, Verschiebungen, Absagen). Wie so etwas aussehen kann, kannst Du Dir gerne auf einer unserer Facebook-Seiten ansehen (www.facebook.com/pubquizoberoesterreich).

Ein Chatbot eignet sich also für fast jede Branche. Was aber tun, wenn mir niemand eine Nachricht im Messenger schickt. Hierfür gibt es folgendes Tool:

(Screenshot: Facebook)

Einfach auf Nachrichten aktivieren klicken, schon erscheint folgendes Fenster und man kann die User ganz einfach auffordern, eine Nachricht zu senden.

(Screenshot: Facebook)

Natürlich kann dieser Beitrag auch im Werbeanzeigenmanager beworben werden und an jene User ausgespielt werden, die dazu neigen, mit dem Messenger zu kommunizieren. Einmal eine Nachricht geschickt, können wir ihm in Zukunft alles rund um unser Unternehmen direkt in den Messenger senden. Facebook bzw. der Messenger gibt dem User auch den Anstoss um selbst aktiv zu werden. Besucht der Kunde eine Facebook-Page kommt nun sehr oft folgende Meldung:

(Screenshot: Facebook)

Dies ist praktisch die Aufforderung an alle User. Wenn Du etwas von der Firma wissen willst, schreib Ihnen jetzt gleich! Da ein Mitarbeiter des Unternehmens mit dem Account gerade online ist, ist die Wahrscheinlichkeit einer prompten Antwort sehr hoch. Mit einem Chatbot ist man klarerweise 24 h am Tag online, nebenbei steht bei der Reaktionsfähigkeit für Nachrichten „antwortet sofort“! Dies ermutigt User aktiv zu werden, da er mit einer Antwort rechnen kann!

Gibt man nun das Wort „Hallo“ oder ein anderes definiertes Wort ein, startet er automatisch, natürlich funktioniert alles auch personalisiert:

(Screenshot: Facebook)

 

Drückt man nun auf den gewünschten Button, wird man zum jeweiligen Thema weitergeleitet. Man kann auch das Wort selbst eingeben (bspw. Ergebnisse), beide Wege führen zum selben Ziel und man bekommt sofort eine Antwort. Unsere Erfahrungen haben auch gezeigt, dass sich die User durch die verschiedenen Buttons scrollen. Wenn sich in unserem Beispiel jemand für ein Quiz anmelden will klickt er auf Termine, meistens werden aber auch noch andere Buttons geklickt und man informiert sich weiter über das Unternehmen.

Falls der Chatbot ein Wort nicht kennt oder der User etwas falsch eingeben sollte, kann man einfach selbst im Messenger eingreifen, oder man teilt dem User mit welches Wort er eingeben soll damit der Bot neu gestartet wird.

Chatbots bzw. Messenger können natürlich auch via Facebook Ads beworben werden. Hierzu werden zwei Varianten angeboten:

(Screenshot: Facebook)

Startseite:

Die Werbung wird auf der Startseite der mobilen Messenger-App angezeigt. Durch einen Klick kann der User auf eine Homepage oder eine Unterhaltung weitergeleitet werden.

Gesponserte Nachrichten:

Hier werden Nachrichten in den Messenger von Personen, die sich in der eingestellten Zielgruppe, befinden, versandt. Allerdings nur an jene Personen, die bereits einmal mit unserer Seite via Messenger kommuniziert haben. Befinden sich in meinem Postfach gerade einmal zehn Nachrichten, wird es wohl keinen Sinn machen.

Fazit: Eigentlich ein Muss im Bereich Kundenbindung und/oder Beschwerdemanagement und richtig eingesetzt auch ein Verkaufstool mit starkem Potential bei der Einsparung von Zeit und Personalkosten